Rapport 2025
Médiateur MSA
25 ans de médiation au service des assurés pour une relation de confiance !
Interview du médiateur
Jean-Marie Marx, Médiateur de la MSA
La médiation de la MSA a été mise en place en juillet 2000, son objectif a été d’améliorer la qualité de service rendu aux assurés et de favoriser le règlement amiable des différends en prenant en compte les situations particulières.
Chiffres
Evolution du nombre de saisines de 2020 à 2025
Transcription du graphique
Le graphique est un histogramme vertical présentant le nombre de saisines enregistrées chaque année entre 2020 et 2025. En 2020, 1743 saisines sont recensées, puis 2 097 en 2021. Le nombre de saisines diminue légèrement en 2022, avec 1965 saisines, avant de progresser à nouveau en 2023 pour atteindre 2 024 saisines. En 2024, le nombre de saisines atteint son niveau le plus élevé, avec 2 166 saisines. En 2025, il diminue pour s’établir à 1976 saisines.
Evolution des saisines par branche de Sécurité sociale
Transcription du graphique
Le graphique présente l’évolution de la répartition des saisines entre 2000-2001 et 2025 selon les différentes branches de la Sécurité sociale. La part de la vieillesse diminue fortement sur la période, tandis que les prestations familiales et la maladie, maternité et invalidité progressent. L’assujettissement et les cotisations reculent également. En 2025, les prestations familiales représentent la part la plus importante, avec environ 35 %, devant la vieillesse, à environ 24 %, et la maladie, maternité et invalidité, autour de 20 à 22 %.
Recevabilité et nature des saisines
Transcription du graphique
Le graphique compare la recevabilité et la nature des saisines en 2024 et 2025. En 2025, les saisines hors champ de compétence représentent la part la plus importante, avec 34 %, suivies des saisines concernant la qualité de service, à 23,9 %. Les saisines pour lesquelles la CRA a été saisie mais n’a pas encore rendu de décision augmentent, passant de 3,9 % à 6,8 %, tandis que les avis conformes à la CRA diminuent de 17,8 % à 14,7 %.
Statut des requérants et branches de Sécurité Sociale sollicitées
Transcription du graphique
Le graphique présente la répartition des saisines selon les branches de la Sécurité sociale pour trois catégories de requérants. Chez les salariés agricoles, les saisines concernent principalement les prestations familiales et minima sociaux (38,5 %) et la maladie (36,5 %), suivies des accidents du travail et maladies professionnelles (13,5 %). Chez les non-salariés agricoles, l’assujettissement et les cotisations représentent la majorité des saisines (44 %), devant les prestations familiales et minima sociaux (25,5 %). Chez les retraités, la branche vieillesse est largement majoritaire (64 %), suivie des prestations familiales et minima sociaux (18 %) et de la maladie (16 %). Les autres branches représentent des parts plus faibles.
Taux d’accords du Médiateur par branche de sécurité sociale sollicitées
Transcription du graphique
Le graphique compare le taux d’accords du Médiateur en 2024 et 2025 selon les branches de la Sécurité sociale. En 2025, le taux atteint 100 % pour l’invalidité et le décès. Il s’élève à 89,4 % pour l’assujettissement et les cotisations, 88,3 % pour la maladie et la CSS, et 87,9 % pour la vieillesse. Il progresse notamment pour le Saspa, de 66,6 % à 83,3 %, et pour le Saspa et l’Aspa, de 72,4 % à 87,5 %. À l’inverse, le taux diminue en maternité et paternité, passant de 100 % en 2024 à 83,3 % en 2025.
Saisines par caisse pour 10 000
Transcription du graphique
La carte présente, pour chaque caisse régionale, le nombre de saisines pour 10 000 personnes. Les valeurs sont indiquées directement sur la carte.
Valeurs par caisse :
Armorique : 3,8
Côtes Normandes : 3,8
Haute-Normandie : 3,2
Nord Pas-de-Calais : 4,2
Picardie : 3,5
Île-de-France : 15,1
Portes de Bretagne : 4,0
Mayenne-Orne-Sarthe : 2,8
Maine-et-Loire : 4,0
Loire-Atlantique Vendée : 3,3
Poitou : 3,6
Charentes : 4,1
Berry Touraine : 6,5
Beauce Cœur de Loire : 9,7
Bourgogne : 7,2
Franche-Comté : 7,2
Alsace : 4,7
Marne-Ardennes-Meuse : 7,8
Sud Champagne : 7,5
Lorraine : 8,3
Gironde : 5,6
Dordogne Lot-et-Garonne : 4,6
Sud Aquitaine : 6,3
Limousin : 9,8
Auvergne : 3,6
Midi-Pyrénées Nord : 7,0
Midi-Pyrénées Sud : 9,9
Grand Sud : 7,0
Languedoc : 8,5
Ardèche Drôme Loire : 7,2
Ain Rhône : 10,0
Alpes du Nord : 8,9
Alpes Vaucluse : 4,5
Provence-Azur : 10,1
Corse : 17,9
Profil des caisses de MSA en 2025
Transcription du graphique
Le graphique présente, pour chaque caisse de MSA en 2025, la proportion de saisines donnant lieu à une médiation et à une intervention du médiateur au titre de la qualité de service. La moyenne nationale est d’environ 22 % pour la qualité de service et 19 % pour la médiation liée à l’application du droit. Armorique présente le taux de médiation le plus élevé, avec environ 53 %, tandis que Corse est proche de 0 %. Pour la qualité de service, les taux les plus élevés concernent Beauce Cœur de Loire (49 %), Île-de-France (41 %) et Lorraine (37 %). Le graphique met ainsi en évidence des profils très différents selon les caisses, certaines étant davantage concernées par la médiation et d’autres par les interventions liées à la qualité de service.
Domaines ayant demandé
un effort didactique
Refus d’allocation de remplacement paternité
Validation de trimestres d’aide familial agricole
Date d’effet de la retraite anticipée pour carrière longue
Propositions d’évolutions réglementaires
Rapprocher le délai permettant à l’assuré, après saisine de la CRA, de recourir au médiateur ou au juge (2 mois), de celui de production d’une décision par la CRA (4 à 5 mois).
La modification proposée consisterait à substituer le mot « cinq » au mot « deux ». L’utilité de ce rapprochement devrait être similaire pour les branches du régime général de la sécurité sociale. Leurs médiations pâtissent toutefois moins du décalage grâce à la possibilité pour le médiateur de caisse locale d’intervenir en l’absence de décision de CRA.
Dans le cadre du congé maternité/paternité des NSA, permettre
à l’assuré de refuser un candidat proposé par le service de
remplacement si son profil est inadapté.
Toutefois, afin d’éviter toute ambiguïté, il pourrait être judicieux de clarifier la rédaction de l’article R 732-25 du CRPM en précisant que l’impossibilité de pourvoir est établie soit par l’absence de candidat à proposer par le SR, soit par le refus dûment motivé par le bénéficiaire de l’allocation de remplacement d’accepter le ou les candidats proposés.
Clarifier la règle de compétence entre régime pour l’attribution de
l’Aspa/Saspa en cas d’absence de trimestre de retraite validé.
Nous proposons d’adopter la rédaction suivante pour l’article L 815-7 : « Pour les personnes qui n’ont été assujetties à aucun régime de base obligatoire, etc. ». Ainsi, le fait d’avoir été assujetti à un régime, quel que soit le montant de cotisations versé, conduirait à lui réclamer l’Aspa. Seule l’absence totale d’assujettissement légitimerait le recours au Saspa auprès de la MSA.
Exemples de recommandations
Maladie
- Refus de sa CMSA de prendre en charge un arrêt de travail prescrit le 1er septembre 2025 et courant jusqu’au 1er janvier 2026 qui a été transmis à la CMSA le 28 août 2025
Accidents du travail/maladies professionnelles
- Refus de la CMSA de reconnaître le caractère professionnel d’un accident survenu – selon la CRA – le 10 juin 2024
Vieillesse
- M. X avait demandé en décembre 2009 à la Carsat Midi-Pyrénées la liquidation de ses pensions de salarié mais seule sa pension du régime général lui avait été versée, alors qu’il possédait également des droits en tant que salarié agricole.
Prestations familiales
- Monsieur X s’est vu refuser le versement de l’allocation de base de la Paje à taux plein, les revenus de son foyer – 31 290,90 € – étant au-dessus du plafond de ressources annuel d’un foyer avec 1 enfant à charge (30 518 €).
Prestation de solidarité et minima sociaux
- La CMSA refuse d’attribuer le Sapsa pour un couple : un Érythréen possédant le statut de réfugié en France, marié, mais dont l’épouse est restée en Érythrée
Maternité/Paternité
- La demande de versement d’allocation de remplacement de M. X a été rejetée par la caisse au motif qu’il n’a pas effectué sa demande dans le délai réglementaire de 30 jours au minimum avant la naissance ; ce délai minimum étant destiné à permettre à la caisse d’organiser le remplacement
Suivi des recommandations d’évolution de procédures de 2020 à 2025
Régler les problèmes de retards dans le délai de mutation de dossiers d’assurés entre caisses.
Constat du Médiateur
Une amélioration lente mais régulière de la situation a été observée jusqu’en 2024 : 22,9 % des saisines de qualité de service en 2020, 17,6 % en 2024, 17,4 % en 2025. Les dossiers portant sur des problèmes de mutations entre CMSA ont diminué de moitié en 2025 toutefois ils devraient avoir vocation à disparaître dans le cadre des objectifs fixés par la COG.
Réponse de la MSA
Des démarches sont engagées pour améliorer la situation entre la MSA et les CAF :
- Plusieurs réunions avec la CNAF pour présenter l’intérêt et définir la trajectoire de mise en œuvre du Répertoire de référence aux pièces (RRP) qui permettra de rendre accessible les pièces justificatives utiles aux mutations sans faire appel à l’adhérent (dans la logique du « Dites le nous une fois ») et en autonomie, tant côté CAF que MSA (gains en termes de délais)
- Planification des travaux en cours de finalisation pour envisager l’ouverture du RRP aux MSA (cible début 2027)
- Travaux en cours sur l’application informatique locale « Mutations » pour compléter les informations manquantes sur les certificats de mutation/bordereaux de créances (éviter les demandes complémentaires) et les transmettre automatiquement (amélioration des délais).
- Cadre de fonctionnement entre CAF et MSA stabilisé permettant d’utiliser la messagerie sécurisée BlueFiles.
Laisser à l’assuré sur son espace privé un message pour indiquer que sa saisine de la CRA a été reçue, qu’elle est ou non recevable et dans quel délai prévisionnel elle sera examinée.
Constat du Médiateur
Les accusés de réception de saisine de la CRA demeurent disparates au regard du contenu et de la forme. Il est très souhaitable que ce courrier donne un délai de réponse indicatif et qu’il mentionne, en l’absence de réponse de la CRA sous deux mois, la possibilité, alternative à celle de saisir le juge, d’attendre la décision de la CRA permettant ensuite le recours auprès du Médiateur.
Réponse de la MSA
La nouvelle messagerie sécurisée propose une nouvelle fonctionnalité d’envoi de messages sortants, sans que l’adhérent ait au préalable envoyé un message entrant.
La LTC 2026-251 du 13/05/2026 relative aux consignes de gestion de la CRA rappelle l’obligation faite aux caisses d’accuser réception et de mentionner dans cet accusé de réception le délai de rejet implicite en cas d’absence de réponse dans le délai de 2 mois. Les références des accusés de réception en matière de gestion des relations adhérents ont été communiquées à cette occasion.
Réduire les délais de réponse des CRA et standardiser leur processus de fonctionnement.
Constat du Médiateur
Peu d’améliorations observées pour les caisses dans lesquelles les délais sont longs. Les moyens affectés au fonctionnement des CRA semblent poser problème dans certaines caisses ; ils empêchent notamment d’adresser à l’assuré des notifications mieux circonstanciées.
Réponse de la MSA
Le nouvel outil de gestion CRAIES (Commission de recours amiable et instance d’examen des situations) est bien mis en oeuvre depuis 2024. Il a permis d’améliorer le processus. En complément, des travaux sont en cours pour permettre aux caisses d’adresser aux requérants des notifications de CRA détaillées, reprenant les éléments de fait et de droit ayant justifié la position de la commission. Ils portent sur les décisions relatives aux contestations de droit et aux remises d’indus. Une livraison est attendue pour la fin de l’année 2026.
Lors d’opérations de masse (par exemple les versions de maintenance générales ou correctifs majeurs), nous proposons des saisines CRA simplifiées et passage en « liste » des dossiers concernées par le même motif d’indu et de contestation dans une logique de simplification et d’accélération des délais avec des dossiers regroupés.
Les voies de recours données dans la notification de décision de la CRA doivent tenir compte des sujets exclus du champ de compétence du Médiateur.
Constat du Médiateur
Toujours insuffisamment respecté. Source d’un taux trop important de non-recevabilité (plus d’un tiers des saisines en 2025). Cette information ne découle pas d’une obligation légale mais de l’engagement pris par chaque CMSA vis-à-vis du Médiateur et de la CCMSA, dans le cadre de la charte de la médiation de la MSA.
Réponse de la MSA
L’outil informatique Calimero CRAIES de gestion de la CRA, opérationnel depuis le 4 novembre 2024 permet d’indiquer dans les décisions qui doivent faire l’objet d’une notification la possibilité de contester auprès du Médiateur et ainsi de sécuriser le recours.
Le champ de compétence du médiateur n’est pas une mention obligatoire mais la mention contribue en effet une meilleure efficience de l’usage des voies de recours
La LTC 2026-251 du 13/05/2026 relative aux consignes de gestion de la CRA rappelle l’obligation de mentionner le médiateur dans les notifications de décisions relevant de son champ de compétence.
Motiver systématiquement de façon explicative la notification de décision de la CRA en s’attachant à répondre aux arguments mis en avant par l’assuré et joindre la fiche d’examen standardisée du dossier (CRAIES).
Constat du Médiateur
Les notifications adressées par certaines caisses se limitent à indiquer la « bonne application de la réglementation ». Ce qui contrevient aux dispositions de l’article L 211-5 du code des relations entre le public et l’administration. Joindre la fiche CRAIES d’examen du dossier permettrait de répondre à l’obligation légale.
Par ailleurs, une plus grande attention doit être portée à l’adéquation entre les arguments de contestation présentées par le requérant dans son recours à la CRA et les motifs de rejet présentés par celle-ci.
Réponse de la MSA
L’outil CALIMERO CRAIES a été conçu avec une page argumentaire reprenant tous les éléments de faits et de droit relatifs au recours. Il est possible d’utiliser la fiche argumentaire CRAIES en annexe de la notification de la décision de la CRA pour permettre au requérant de connaître les éléments qui ont amenés la CRA à prendre la décision qui lui a été notifiée.
Résoudre les problèmes de compatibilité informatique entre la MSA et Pajemploi qui entravent le versement du complément de libre choix du mode de garde.
Constat du Médiateur
Les difficultés liées aux problèmes de flux d’information d’un organisme à l’autre demeurent significatives. Près de 30 dossiers sur ce thème sont remontés au Médiateur en 2025.
Réponse de la MSA
Il existe une instance qui réunit tous les 15 jours les caisses pivot MSA et le centre Pajemploi. L’objectif est de régulariser des dossiers qui seraient bloqués. Tous les dossiers sont recensés dans un tableau partagé et complété par les deux organismes. Les dossiers reconnus comme une urgence sociale sont traités en priorité.
Rendre plus claires les notifications de pension de retraite en distinguant toutes les composantes de la pension totale.
Constat du Médiateur
Le tableau accompagnant la notification de pension servie à l’assuré est parfois confus et ne lui permet pas de comprendre quelle est la nature précise de la ou des sommes servies par les différents régimes.
Réponse de la MSA
Les moyens sont actuellement prioritairement affectés à la mise en œuvre de la réforme des 25 meilleures années et des dispositifs retraite de la LFSS 2026.
Le point soulevé méritera des travaux approfondis, non priorisés dans l’immédiat qui seront portés en fin de travaux sur la refonte du système d’information de liquidation SILVER.
Concernant les courriers et notifications, ces dernières pourront être revues dans le cadre de l’application du langage clair et simple pour en garantir la compréhension.
La notification pour la pension de réversion est en cours de retravail, en inter-régime sous l’impulsion du GIP Union retraite, de la Direction interministérielle de la transformation publique et de la Direction de la sécurité sociale dans le cadre du moment de vie « Je perds un proche – Je demande ma pension de réversion ». Les travaux sont engagés et devraient se terminer en 2027.
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