Rapport 2024
Médiateur MSA
25 ans de médiation au service des assurés pour une relation de confiance !
Interview du médiateur
Jean-Marie Marx, Médiateur de la MSA
La médiation de la MSA a été mise en place en juillet 2000, son objectif a été d’améliorer la qualité de service rendu aux assurés et de favoriser le règlement amiable des différends en prenant en compte les situations particulières.
Chiffres
Evolution du nombre de nouvelles saisines du médiateur
Transcription du graphique
Evolution de nombre de saisine 2020-2024 : 2166 nouvelles saisines ont été enregistrées en 2024, soit 7 % de plus qu’en 2023. Ce niveau est le plus haut atteint sur les 25 années d’existence de la médiation en MSA. Cela tend à montrer que le dispositif est de mieux en mieux connu et que les ressortissants y ont volontiers recours.
Evolution des saisines par branche de Sécurité sociale
Transcription du graphique
De 2000 à 2024 :
Vieillesse : en forte baisse (≈55 % à 20 %).
Assujettissements/cotisations : en baisse (≈30–40 % à 15 %).
Maladie, maternité, invalidité : en hausse (≈5 % à 25–30 %).
Prestations familiales : en forte hausse (≈5-10% à 30 %).
AT/MP et Autres : faibles, stables (<10 %).
Recevabilité et nature des litiges
Transcription du graphique
En 2024, les litiges se répartissent ainsi : 34,6 % relèvent du hors champ de compétence, 23,5 % concernent la qualité de service, 21,7 % sont liés à l’absence de décision de CRA et 19,9 % correspondent à un problème de droit.
Répartition des saisine par branches de Sécurité sociale
Transcription du graphique
Prestations familiales : 31,2 %
Maladie, maternité, invalidité : 24,2 %
Vieillesse : 21,6 %
Assujettissement cotisations : 13,8 %
AT/MP (accidents du travail et maladies professionnelles) : 5,7 %
Autres : 3,5 %
Avis du Médiateur
conformes à la CRA répartis par branche de Sécurité sociale
Transcription du graphique
En 2024, la répartition des avis du médiateur conformes à la CRA se décompose ainsi : la branche Maladie, maternité, invalidité représente 45,40 %, la Vieillesse 22,10 %, les Prestations familiales et minima sociaux 14,5 %, l’Assujettissement / cotisations 11,10 % et les AT/MP 6,90 %.
Recommandation de modification
des décisions de CRA reparties par branche de Sécurité sociale
Transcription du graphique
En 2024, la répartition des recommandations de modification des décisions de CRA se présente ainsi : la branche Maladie, maternité, invalidité représente 40,40 %, la Vieillesse 21,10 %, les Prestations familiales et minima sociaux 25,0 %, l’Assujettissement / cotisations 7,7 % et les AT/MP 5,8 %.
Fréquence des saisines par caisse de MSA
Transcription du graphique
Ain-Rhône : 8,4
Alsace : 5,5
Alpes du Nord : 12,1
Alpes Vaucluse : 6,8
Armorique : 4,6
Atlantique Vendée : 4,1
Auvergne : 6,2
Beauce Cœur de Loire : 8,3
Berry-Touraine : 15,9
Bourgogne : 7,6
Charentes : 4,4
Corse : 17,4
Côtes Normandes : 3,9
Dordogne Lot et Garonne : 6,4
Franche Comté : 8,3
Gironde : 6,4
Grand Sud : 6,1
Haute-Normandie : 4,2
Île-de-France : 17,5
Languedoc : 8,3
Limousin : 7,6
Lorraine : 8,1
Maine-et-Loire : 4,4
Marne Ardennes Meuse : 7,9
Mayenne-Orne-Sarthe : 2,7
Midi-Pyrénées Nord : 5,9
Midi-Pyrénées Sud : 6,8
Nord-Pas de Calais : 3,9
Picardie : 3,5
Poitou : 3,2
Portes de Bretagne : 4,1
Provence Azur : 10,2
Sud Aquitaine : 6,2
Sud Champagne : 11,2
Domaines ayant demandé
un effort didactique
La conditionnalité des prestations en espèces est plus exigeante que celle des prestations en nature
La pension de réversion est soumise à conditions de ressources
La différence entre ressources et revenus est mal comprise pour les prestations sous conditions de ressources
Le Saspa (service de l’allocation de solidarité aux personnes âgées) peut être refusé malgré l’absence de trimestres vieillesse validés
Propositions d’évolutions réglementaires
Simplification des règles d’attribution des aides au logement
La simplification des critères d’attribution des allocations logement apparaît indispensable, à la fois à leur compréhension par les bénéficiaires et à la possibilité pour les caisses d’expliquer le cas échéant la justesse des montants versés.
Simplification et harmonisation des règles d’attribution de l’Aspa/Saspa pour les personnes de nationalité étrangère
Il conviendrait de simplifier et d’uniformiser les prérequis exigés des étrangers résidant légalement dans le pays et demandant l’Aspa/Saspa, qu’ils soient d’origine européenne ou non. Cela à la fois pour des raisons de conformité à nos principes constitutionnels, d’équité entre personnes résidant légalement sur le territoire national mais aussi de facilité de mise en œuvre par les caisses servant cette prestation. Cette réforme passe elle-même, à n’en pas douter, par une simplification des règles actuelles d’entrée et de séjour des étrangers.
Exemples de recommandations
Maladie
- Refus de versement d’IJ à une élue locale n’ayant pas interrompu cette fonction
- Refus de prise en charge d’un transport en ambulance pour une personne en ALD
- Refus de prise en charge de frais de transport en taxi non conventionné
Prestations familiales/minima sociaux
- Suspension de l’AAH pour défaut de demande de prestations prioritaires
- Refus de droit au Saspa pour une ancienne fonctionnaire malgache
- Demande de levée de la prescription biennale pour le versement d’arriérés d’allocations familiales
- Réduction du montant de l’AAH suite à «déconjugalisation» des ressources du foyer
Vieillesse
- Contestation de la prise en compte, pour l’ouverture du droit à pension de réversion, d’une pension complémentaire de réversion
- Refus d’attribuer de nouveaux droits à pension à une personne ayant repris une activité salariée agricole avant 2015
- Refus d’attribution de la retraite progressive à un non-salarié agricole
- Contestation d’un indu de retraite progressive pour un salarié agricole
Maternité
- Refus de prise en charge de remplacement pour maternité car la demande est adressée après la naissance de l’enfant
Paternité
- Refus de prise en charge de remplacement pour paternité, à cause de la naissance de l’enfant avant terme
Assujettissement/cotisations
- Affiliation erronée en tant que CE d’un éleveur canin, du fait de sa participation à des concours
- Affiliation en tant que CE alors que l’activité agricole n’a, dans les faits, pas démarré
- Demande d’affiliation rétroactive en qualité de chef d’exploitation à titre principal, d’un fonctionnaire territorial pluriactif en congé sans solde
Accidents du travail/maladies professionnelles
- Refus de prise en charge par la MSA d’un accident du travail reconnu par l’employeur
Suivi des recommandations d’évolution de procédures de 2019 à 2023
Amélioration des délais et processus de traitement administratif
Régler les problèmes de retards dans le délai de mutation de dossiers d’assurés entre caisses.
Constat du Médiateur
Une amélioration lente mais régulière de la situation est observée : les mutations représentaient 22,9 % des saisines de qualité de service en 2020, 17,6 % en 2024. En revanche, une vingtaine de saisines en 2024 a porté plus particulièrement sur des mutations non finalisées entre CMSA ; ces difficultés sont incomprises par les assurés car elles s’effectuent au sein du même régime.
Réponse de la MSA
Plusieurs pistes d’améliorations ont été identifiées et font l’objet de travaux en cours :
– étude pour utiliser le « Répertoire référence aux pièces » pour rendre accessible le certificat de mutation entre CMSA et avec les CAF ;
– travaux sur l’application informatique locale « mutation » engagés pour transmettre automatiquement des bordereaux de mutation entre CMSA et avec les CAF ;
– étude pour utiliser la messagerie sécurisée Bluefiles entre MSA et avec les CAF ;
– étude à lancer sur la problématique des mutations inter-caisses CMSA.
Réduire les délais de réponse des CRA et standardiser leur processus de fonctionnement.
Constat du Médiateur
Peu d’améliorations observées pour les caisses dans lesquelles les délais sont longs. Les moyens affectés au fonctionnement des CRA semblent poser problème dans certaines caisses ; ils empêchent alors d’adresser à l’assuré des notifications mieux circonstanciées. Les accusés de réception évoqués à la recommandation n° 3 paraissent avoir notamment pour objectif de désengorger certaines CRA
Réponse de la MSA
La mise en place d’un outil de gestion de la CRA n’avait pu être priorisé dans le cadre du schéma directeur informatique 2021-2025. Pour autant, dans le cadre du projet Sicle (transmission des décisions des CRA à la MNC), des travaux ont été lancés pour mettre en place, via une application informatique locale un outil de gestion des CRA permettant une standardisation du processus de gestion des recours CRA. Un premier lot de ces travaux vise à répondre à la demande de la mission nationale d’évaluation et de contrôle des organismes de sécurité sociale de produire un relevé individuel des décisions auquel doit être associé un code thématique de la décision. Le second lot, dont les développements ont commencé en 2024, vise à mettre en place un outil permettant une gestion de la CRA, de la réception du recours à la comptabilisation des décisions et à leur notification. Cet outil devrait ainsi permettre une standardisation du processus de gestion des CRA.
Transparence et qualité des décisions de la CRA
La notification de décision de la CRA doit tenir compte des sujets exclus du champ de compétence du Médiateur.
Constat du Médiateur
Toujours insuffisamment respecté. Source d’un taux trop important de non-recevabilité (plus d’un tiers des saisines en 2024). La réforme de la charte en 2023 a encore clarifié le champ de compétence et particulièrement les sujets exclus. Il importe ensuite que les CMSA puissent en tenir compte dans les notifications adressées aux assurés en ne mentionnant, le cas échéant, que le recours judiciaire.
Réponse de la MSA
L’outil Calimero Craies de gestion de la CRA, opérationnel depuis le 4 novembre 2024 permet d’indiquer, dans les décisions qui doivent faire l’objet d’une notification, la possibilité de contester une décision auprès du Médiateur et ainsi de sécuriser son recours.
Motiver systématiquement de façon explicative la notification de décision de la CRA en s’attachant à répondre aux arguments mis en avant par l’assuré et joindre la fiche d’examen standardisée du dossier (Craies).
Constat du Médiateur
Les notifications adressées par certaines caisses se limitent à indiquer la « bonne application de la réglementation ». Certaines CRA ne répondent pas par ailleurs aux arguments au nom desquels les assurés avaient saisi cette instance.
Réponse de la MSA
L’outil Calimero Craies a été conçu avec une page argumentaire reprenant tous les éléments de faits et de droit relatifs au recours. Un module de notification automatique des décisions liées aux contestations et aux demandes de remise d’indu est en cours de développement par la MSA Charentes éditrice de l’application informatique Calimero. Il est prévu de reprendre dans les notifications les arguments respectifs figurant dans la fiche argumentaire.
Permettre au Médiateur d’élaborer des indicateurs de litige résolu et de contentieux évité (retour systématique d’information des caisses vers le Médiateur).
Constat du Médiateur
Autour de 40% de litiges explicitement résolus par la médiation en matière de qualité de service. En revanche, les retours des CMSA s’avèrent encore insuffisants concernant les dossiers portant sur l’application du droit ayant fait l’objet d’une recommandation de révision par le Médiateur.
Information et accompagnement des assurés
Informer les futures mères de l’existence du congé paternité et de ses contraintes chronologiques.
Constat du Médiateur
Concerne aussi les couples dont l’un relève du régime agricole et l’autre du régime général. Il est alors nécessaire que le régime de la future mère alerte le régime du futur père pour que celui-ci soit informé de son droit au congé paternité.
Réponse de la MSA
Dans le cadre des travaux sur les moments de vie, le parcours “Je deviens parent” sera retravaillé en prenant en compte l’information sur les différents dispositifs (congés maternité, paternité et lien avec le service de remplacement).
Mieux informer les assurés sur les conditions de durée de carrière s’attachant aux revalorisations de pension issues des lois Chassaigne.
Constat du Médiateur
La condition de carrière complète NSA pour bénéficier des montants annoncés par le gouvernement n’est notamment pas suffisamment mise en avant.
Réponse de la MSA
Le dispositif est complexe et au regard du peu de remontée au niveau de la direction métier, ce sujet n’a pas été priorisé pour le moment, mais il pourra être réexaminé après la mise en œuvre de la réforme des 25 meilleures années.
Rendre plus claires les notifications de pension de retraite en distinguant toutes les composantes de la pension totale.
Constat du Médiateur
Le tableau accompagnant la notification de pension servie à l’assuré est parfois confus et ne lui permet pas de comprendre quelle est la nature précise des sommes servies par les différents régimes.
Réponse de la MSA
Les moyens sont actuellement prioritairement affectés à la réforme des retraites 2023 et la réforme des 25 meilleures années. Le point soulevé méritera des travaux approfondis, non priorisés dans l’immédiat. Concernant les courriers et notifications, ces dernières pourront être revues dans le cadre de l’application du « langage clair et simple » pour en garantir la compréhension.
Adresser aux cotisants de solidarité, lors du premier appel de la cotisation, une fiche explicative sur ce que signifie ce statut.
Constat du Médiateur
Ce statut est souvent compris comme un « micro statut NSA » en termes de cotisations et de prestations. Il est nécessaire d’informer les intéressés concernant sa nature exacte et notamment le fait qu’il ne donne aucun droit à prestations sociales.
Réponse de la MSA
Les informations sur le statut de cotisant de solidarité sont mises à disposition sur le site msa.fr : https://www.msa.fr/lfp/exploitant/cotisant-de-solidarite.
Laisser à l’assuré sur son espace privé un message pour indiquer que sa saisine de la CRA a été reçue, qu’elle est ou non recevable et dans quel délai prévisionnel elle sera examinée.
Constat du Médiateur
L’accusé de réception ne semble pas pratiqué par la totalité des caisses et son contenu varie. Par ailleurs certains accusés de réception de saisine de CRA envoyés par les caisses laissent entendre que la CRA s’apprête à examiner le dossier mais évoquent aussi la possibilité de rejet implicite de la saisine après deux mois sans réponse. La durée moyenne pour obtenir une décision dans le réseau étant très supérieure à deux mois, l’assuré risque en attendant une décision de ne plus avoir de recours possible. En outre ces accusés de réception mentionnent exclusivement la possibilité de saisir le juge au bout de 2 mois et avant 4 mois en l’absence de décision de CRA. Ils omettent en revanche systématiquement le recours alternatif – pourtant légal – au Médiateur dans le même délai.
Réponse de la MSA
La nouvelle messagerie sécurisée propose une nouvelle fonctionnalité d’envoi de messages sortants, sans que l’adhérent ait au préalable envoyé un message entrant. Au regard du déploiement de cette nouvelle fonctionnalité, l’opportunité de création d’un processus national intégrant un modèle de message personnalisable depuis le système de gestion des sollicitations (Arsene) pourra être évaluée sur le 1er semestre 2026, en lien avec le Médiateur.
Mieux informer sur le droit combiné en matière de pension de retraite NSA.
Constat du Médiateur
Le dispositif du droit combiné est méconnu des CMSA et à peu près inconnu des intéressés. Pourtant l’article D 731-57-1 du code rural dispose que « la caisse de mutualité sociale agricole informe le conjoint survivant de la possibilité d’option… » Il appartient donc clairement à la CMSA d’aller systématiquement vers le conjoint NSA d’un exploitant qui décède pour l’informer.de cette prestation, souvent avantageuse.
Réponse de la MSA
Le droit combiné est maintenu dans le cadre de la réforme des 25 meilleures années, toutefois l’importante information à faire aux assurés rend mineur l’intérêt d’une information sur le droit combiné (qui constitue par ailleurs un reconcement définitif à la réversion et doit être apprécié avec toutes ses composantes).
Autres
En cas d’une première absence de demande d’accord préalable pour la prise en charge d’un transport médical causée par un oubli du médecin prescripteur (reconnu par lui), accorder le remboursement.
Constat du Médiateur
L’application homogène de la recommandation dans le réseau reste incertaine. Or, la disposition est depuis 2023 en vigueur au régime général. Relève à la fois du droit à l’erreur et de l’équité.
Réponse de la MSA
Cette recommandation, en cas d’oubli d’un professionnel de santé, ne figure pas explicitement au niveau de la LTC DR-2020-023 relative à la mise en oeuvre de la loi Essoc mais la doctrine pourrait être complétée avec cette situation après échanges avec la Cnam.
Retenir comme date de début de versement de la pension NSA celle figurant sur les documents officiels attestant la cessation d’activité lorsque ces derniers parviennent tardivement à la CMSA du fait de retards non imputables à l’assuré.
Constat du Médiateur
Il est apparu que la pratique des CMSA en la matière n’était pas homogène
Réponse de la MSA
Pour prétendre à la mise en paiement de sa retraite non salariée agricole, l’assuré doit apporter la preuve de la cessation de son activité NSA. Pour les chefs d’exploitation ou d’entreprise, la cessation de l’activité NSA peut être apportée par tout mode de preuve : copie de l’acte de cession des terres en pleine propriété ou selon les modalités prévues en matière de baux ruraux, attestation de résiliation de bail, attestation sur l’honneur par laquelle l’assuré s’engage à ne plus exercer d’activité professionnelle sur l’exploitation agricole mise en valeur à la date d’effet de sa pension lorsqu’il continue à résider sur l’exploitation etc. (cf. à ce sujet l’article D.732-57 du CRPM). Par ailleurs, afin de ne pas exclure du bénéfice de la retraite, les exploitants qui auraient cessé leur activité sans pour autant pouvoir fournir les documents sus indiqués, ceux-ci peuvent fournir d’autres modes de preuve de cessation d’activité, cette liste n’étant pas exhaustive. Pour des raisons d’équité entre les assurés et de pluralité des modes probatoires de cessation d’activité, l’appréciation de la date de début de versement ne peut relever de la caisse selon les circonstances de réception des documents. La recommandation ne peut être appliquée.
Résoudre les problèmes de compatibilité informatique entre la MSA et Pajemploi qui entravent le versement du complément de libre choix du mode de garde.
Constat du Médiateur
Les difficultés liées aux problèmes de flux d’information d’un organisme à l’autre sont encore en augmentation en 2024.